Голосовой AI-бот на кыргызском языке — это интеллектуальная система, которая распознает естественную речь клиента, определяет его запрос и отвечает голосом. Сегодня технология используется прежде всего в Контакт-центре FINCA Банка, где помогает обрабатывать входящие и исходящие обращения без необходимости проходить по привычному кнопочному меню. Недавно FINCA Банк объявил о запуске голосового AI-ассистента на кыргызском языке. За этим запуском стоит масштабная работа по адаптации и обучению технологий распознавания и синтеза речи, поскольку доступные решения для кыргызского языка не обеспечивали необходимого качества для банковских сценариев обслуживания. В этой статье мы расскажем, как работает голосовой AI-бот, почему создание такого решения оказалось значительно сложнее обычного перевода существующего сервиса и какие возможности эта технология уже сегодня открывает для клиентов.

Почему создать голосового AI-бота на кыргызском языке оказалось сложнее, чем кажется

На первый взгляд может показаться, что достаточно взять существующего голосового помощника на русском языке и перевести его ответы на кыргызский. На практике такой подход не работает.

Любой современный голосовой AI состоит как минимум из двух важных компонентов. Первый отвечает за распознавание речи — он должен понять, что именно сказал человек. Второй — за синтез речи, то есть за естественное голосовое воспроизведение ответа. Если хотя бы один из этих компонентов плохо работает с языком, полноценного диалога не получится.

Именно поэтому команда FINCA Банка пошла по другому пути. Вместе с технологическими партнерами банк разработал отдельные модели распознавания и синтеза кыргызской речи, которые обучались специально для работы с кыргызским языком.

По словам Болотбека Калчаева, Руководителя проекта внедрения голосовых и текстовых технологий FINCA Банка, запуск означает принципиально новый формат взаимодействия клиентов с банком:

«Это значит, что теперь клиент, позвонив в FINCA Банк либо получив звонок от FINCA Банка, может разговаривать с ботом на естественном кыргызском языке, не нажимая никаких кнопок и не переходя по голосовому меню. Достаточно просто говорить как обычный человек».

Почему нельзя просто перевести существующего бота

Письменный кыргызский язык и разговорная речь — далеко не одно и то же.

В реальном разговоре люди используют сокращения, разговорные обороты, меняют порядок слов, говорят с разной скоростью, делают паузы, могут не договаривать предложения или использовать диалектные особенности. Человек понимает подобную речь интуитивно, а искусственный интеллект необходимо специально этому обучить.

Именно поэтому модель распознавания речи обучалась не на формальных текстах, а на живой разговорной кыргызской речи. Аналогичная работа проводилась и над синтезом голоса — ответы должны звучать естественно для носителя языка, а не как механически прочитанный текст.

Как отмечает Болотбек Калчаев, разработка потребовала создания собственных речевых моделей, а не простой локализации уже существующего решения:

«Если просто перевести текст, бот не сможет понимать клиента. Мы полностью дообучали модели — начиная с распознавания языка и синтеза речи, адаптируя их под специфику банка и запросы клиентов, чтобы бот мог давать умные ответы».

Сегодня голосовой AI-ассистент работает в Контакт-центре FINCA Банка. Он помогает консультировать клиентов по продуктам и услугам банка, отвечает на типовые вопросы, а при необходимости сразу переводит разговор на специалиста.

Как устроена технология

Большинство пользователей видят только итоговый результат — они задают вопрос и слышат ответ. На самом деле внутри системы одновременно работают несколько процессов.

Как бот понимает речь

Когда клиент начинает говорить, система сначала преобразует голос в текст. Этот процесс называется распознаванием речи. В Контакт-центре такой подход позволяет клиенту сразу объяснить цель обращения своими словами, не тратя время на переходы по голосовому меню.

После этого искусственный интеллект определяет смысл сказанного. Для него важны не отдельные слова, а намерение клиента.

Например, человек может сказать:

• Кредит алайын дегем
• Мен неме кредит сурадым эле да мен силерде клиент кредиттерим бар болчу ошолорду мындай общий

Несмотря на разную формулировку, система понимает, что речь идет об одном и том же запросе.

Это принципиально отличается от классических голосовых меню, которые ищут только заранее предусмотренные команды.

Как бот отвечает голосом

После того как система определила, что именно хочет клиент, она формирует ответ и преобразует его в речь. Этот процесс называется синтезом речи — технология превращает текст в естественно звучащий голос.

На практике это означает, что при обращении в Контакт-центр клиент слышит не заранее записанные голосовые сообщения, а ответы, сформированные системой в соответствии с заданным вопросом.

Для кыргызского языка это оказалось не менее сложной задачей, чем распознавание речи. Если синтез настроен недостаточно качественно, голос звучит механически, неправильно расставляет ударения, делает неестественные паузы или неверно произносит отдельные слова. Всё это усложняет общение и снижает доверие пользователей к сервису.

Поэтому при разработке голосового AI-бота команда уделила особое внимание тому, чтобы ответы звучали максимально естественно для носителей кыргызского языка. Для клиента это означает, что разговор воспринимается как обычный телефонный диалог, а не как общение с машиной, читающей заранее записанный текст.

Еще одна важная особенность системы заключается в том, что она не является статичной. Как и большинство современных AI-решений, голосовой помощник постоянно совершенствуется. Каждое новое обращение помогает разработчикам анализировать работу модели, находить ситуации, в которых она может работать лучше, и постепенно повышать качество распознавания речи и ответов.

Несмотря на развитие искусственного интеллекта, остаются ситуации, когда человеку удобнее поговорить с сотрудником банка.

В этом случае не требуется искать соответствующий пункт меню или ждать окончания длинного голосового сообщения.

Достаточно сказать:

«Соедините со специалистом»

или

«Переведи на оператора»

После этого обращение сразу передается сотруднику контакт-центра.

Как отмечает Болотбек Калчаев, именно возможность свободно разговаривать с системой делает новый сервис принципиально отличным от привычных голосовых меню.

«Обычные голосовые меню ведут вас по заложенному сценарию: нажмите кнопку один, нажмите кнопку два. Наш кыргызский бот позволяет просто разговаривать на естественном языке. Задали любой вопрос — он ответил».

Чем новый AI-бот отличается от привычного голосового меню

Большинство клиентов уже сталкивались с классическими голосовыми меню банков (IVR). Их работа построена по одному принципу: система предлагает список команд, а клиент должен выбрать нужный раздел, нажимая кнопки телефона или произнося заранее предусмотренные слова.

Такой подход хорошо работает для простых сценариев, однако становится неудобным, когда вопрос клиента выходит за рамки заранее подготовленного дерева меню.

Новый голосовой AI-бот FINCA Банка использует другой подход.

Обычное голосовое меню	Голосовой AI-бот FINCA
Клиент выбирает пункты меню	Клиент разговаривает обычным языком
Понимает только заранее предусмотренные команды	Понимает смысл вопроса
Требует перехода по нескольким уровням меню	Позволяет сразу задать интересующий вопрос
Сложно обрабатывает нестандартные обращения	Распознает различные формулировки одного запроса
Ограниченный сценарий общения	При необходимости сразу переводит на специалиста

Именно эта возможность вести естественный диалог делает взаимодействие с банком значительно проще. Клиенту больше не нужно адаптироваться под систему — наоборот, система старается понять клиента.

Кыргызский язык и искусственный интеллект: почему этот проект важен не только для банка

Развитие искусственного интеллекта во многом зависит от объема доступных данных. Для английского, китайского, испанского и ряда других мировых языков существуют огромные массивы текстов и аудиозаписей, на которых обучаются современные AI-модели. Для кыргызского языка таких данных значительно меньше, поэтому создание качественных голосовых сервисов требует отдельной работы по обучению моделей.

Именно поэтому запуск голосового AI-ассистента — это не только развитие клиентского сервиса банка, но и вклад в развитие цифровых технологий на кыргызском языке. Проект показывает, что современные AI-решения могут полноценно работать и на локальных языках, если создать для этого необходимые технологические условия.

По словам Болотбека Калчаева, именно это стало для команды главным результатом проекта:

«Для меня самое важное, что современные технологии стали доступны людям, говорящим на кыргызском языке. И теперь эта технология станет более доступной и распространенной не только через наш банк, а в целом для людей, которые говорят на кыргызском языке. Я думаю, это вклад в развитие».

Хотя сегодня голосовой AI-ассистент помогает клиентам FINCA Банка решать банковские вопросы, подобные технологии имеют потенциал применения и в других цифровых сервисах, где важно естественное голосовое взаимодействие на кыргызском языке.

Часто задаваемые вопросы

Как поговорить с голосовым AI-ботом FINCA Банка на кыргызском языке?

Достаточно позвонить в Контакт-центр FINCA Банка или принять входящий звонок от банка. Если обращение обслуживается голосовым AI-ассистентом, можно сразу начать говорить на кыргызском языке, не используя кнопочное меню и не запоминая специальные команды.

Понимает ли бот только заранее заданные команды?

Нет. Голосовой AI-бот понимает смысл вопроса, а не только отдельные ключевые слова. Клиент может сформулировать запрос так, как ему удобно, используя обычную разговорную речь.

Можно ли поговорить с живым сотрудником?

Да. Если клиенту необходим специалист контакт-центра, достаточно произнести фразу вроде «Соедините со специалистом» или «Переведи на оператора». После этого обращение передается сотруднику банка.

Чем AI-бот отличается от обычного голосового меню?

Классическое голосовое меню предлагает выбрать один из заранее подготовленных пунктов. Голосовой AI-бот позволяет сразу объяснить свой вопрос обычными словами. Благодаря этому общение становится быстрее и естественнее.

Какие вопросы можно задать голосовому AI-боту?

Голосовой ассистент помогает клиентам в рамках предусмотренных банком сценариев обслуживания. По мере развития проекта его возможности могут расширяться, а качество распознавания речи — повышаться благодаря дальнейшему совершенствованию моделей.

Почему нельзя было просто перевести существующего бота с русского языка?

Потому что искусственный интеллект должен не только произносить кыргызские слова, но и понимать живую речь. Для этого потребовалось отдельно обучить модели распознавания и синтеза кыргызской речи, адаптировав их под особенности языка и реальные обращения клиентов.

Что это означает для клиентов уже сегодня

Для большинства клиентов новая технология означает простую вещь: обращаться в банк становится легче.

Чтобы получить помощь, больше не нужно запоминать структуру голосового меню или искать нужную кнопку. Достаточно объяснить свой вопрос так, как это происходит в обычном разговоре.

При этом искусственный интеллект не заменяет сотрудников банка, а становится дополнительным способом быстро получить необходимую информацию. Если вопрос требует участия специалиста, клиент в любой момент может переключиться на сотрудника контакт-центра.

Запуск голосового AI-ассистента на кыргызском языке стал важным этапом цифрового развития FINCA Банка. Однако ценность проекта выходит за рамки одного банковского сервиса. Он демонстрирует, что современные технологии искусственного интеллекта могут эффективно работать на кыргызском языке и делать цифровые сервисы более доступными для миллионов людей.

Попробуйте сами

Если вы являетесь клиентом FINCA Банка, достаточно обратиться в Контакт-центр банка. Голосовой AI-ассистент уже работает в промышленной эксплуатации, консультирует клиентов на кыргызском языке по продуктам и услугам банка и при необходимости соединяет со специалистом — без кнопочного меню и сложных голосовых сценариев.